Este artículo hace un análisis del mal servicio al cliente y de cómo afecta a las personas y empresas.
¿Sabía usted que todos creemos ser mejores de lo que somos? Nos creemos más guapos, más inteligentes, y generalmente mejores que el promedio... Pero, si todos somos mejores que el promedio, ¿cuál es el promedio? Este fenómeno ha sido llamado por los psicológos como el "Efecto del Lago Wobegon".
El Efecto del Lago Wobegon
El popular Lago Wobegon es en realidad un lugar ficticio, artificialmente situado en el estado de Minnesota, Estados Unidos, desde el cual, Garrison Keillor, ex reportero de la radio pública local, decía transmitir las noticias diarias. Este lugar es reconocido ya que allí “todas las mujeres son fuertes, los hombres son apuestos, y los niños son mejores que el promedio”. Obviamente, debido a que matemáticamente es imposible que la mayoría de un grupo sea mejor que el promedio del mismo grupo, la teoría de la Superioridad Ilusoria es conocida también como el Efecto del Lago Wobegon.
De acuerdo a esta teoría, las personas tendemos a sobrevalorar las cualidades positivas, y desestimar las cualidades negativas que poseemos. En síntesis, creemos que somos mejores de lo que somos. Por ejemplo, en un estudio de la Universidad de Nebraska, aproximadamente 70 de cada 100 profesores se calificaron entre el 25% de los mejores profesores. Es decir, 70 profesores creen ser los 25 mejores profesores. Y no es diferente para los estudiantes. En un estudio de la Universidad de Stanford el 87% (casi 9 de cada 10) de los estudiantes de MBA calificaron su actuación académica como superior al promedio.
Pero, ¿qué tiene que ver esto con el crecimiento empresarial?
Porque el Mal Servicio Al Cliente Abunda
Imagínese que decide celebrar el cumpleaños de un amigo en un restaurante exclusivo de la ciudad.
A su arribo, el mesero se demora aproximadamente 10 minutos hasta tomar la orden, y la comida se demora otros 30 minutos en ser servida. Cuando recibe la orden, usted nota que parte de la comida se encuentra fría, y que el sabor no es de lo mejor. Sin embargo, al encontrarse celebrando, decide no quejarse. Usted soporta la larga espera y la mala comida con conversaciones amenas entre sus amistades, a pesar de haber decidido internamente nunca más regresar a ese restaurante.
Mientras el festejo continúa, el cumpleañero tiene la desagradable fortuna de encontrarse con un terrible regalo en su comida: un diente humano. Cuando el mesero se acerca a preguntar cómo se encuentran, usted decide finalmente desahogarse y le comenta lo sucedido. El mesero se muestra sorprendido y llama al administrador.
El administrador, también sorprendido, se disculpa por el incidente, y argumenta que a pesar de la seguridad en la preparación de la comida, es común tener incidentes, por lo que no hay nada que se pueda hacer para compensar lo sucedido más que no cobrarles por ese plato en particular o prepararles otro plato.
¿Deberíamos exigir más? Estas respuestas por parte de empresas son comunes, ya que las quejas o críticas directas y frontales son muy raras. La mayoría de veces preferimos mantener la paz.
Ni nuestros mejores amigos, nuestras parejas, o nuestros familiares más cercanos nos dicen regular y directamente en lo que fallamos. Así, muchas personas creemos que somos más agradables que el promedio, que somos más inteligentes que el promedio, que nuestra empresa es mejor que el promedio, o que nuestro servicio es mejor que el promedio.
Seamos mejores
Pruebe el siguiente ejercicio. La próxima ocasión que vaya a un restaurante en el que le pregunten: ¿cómo va todo?, no responda automáticamente que todo va bien. Responda cualquier cosa que le haya molestado o en lo que usted piense que el restaurante podría mejorar. Note detenidamente la expresión de sorpresa de las personas que le preguntaron. Simplemente, no lo podrán creer. No se lo esperarán. Pensarán que usted es un cliente difícil. Pero en verdad usted le estará ayudando. Y, ojalá alguien lo ayude a usted en su negocio también.
A medida que nuestra sociedad se encuentre expuesta a la comparación global, los clientes empezarán a elevar sus estándares de servicio al cliente. Los clientes no soportarán más tener que esperar 30 minutos en la línea de un banco que dice ser uno de los mejores en América; esperar dos semanas hasta que le entreguen un carro nuevo en un concesionario; tener que tomarse un día entero para realizar trámites burocráticos innecesarios para cambiar la forma de pago de su celular; esperar 15 minutos por comida rápida; que no se acepten devoluciones; que los baños estén sucios, o ser ignorados al ingresar a un local comercial (experiencias personales en la última semana).
Con seguridad, éstas empresas empezarán a perder mercado. Empresas excelentes entrarán a competir y cambiarán los estándares de las industrias. Los esquemas de servicio internacional son, como lo diría Chan Kim y Renee Mauborgne autores del libro “Estrategia de Océano Azul”, determinados por las empresas que crean estrategias únicas; empresas que, debido a su cercanía con el cliente, transforman el campo de juego y cambian las expectativas del cliente para siempre. Empresas como: Cirque du Soleil, Disney World, Nintendo, Aple con su iPod, iPhone, iPad, FedEx, Noma Restaurant (Noruega), Red Bull, Starbucks, Southwest Airlines, Publix (Supermercados), o Nordstrom (tienda de ropa) han elevado nuestros estándares y los estándares internacionales.
Conclusiones
En nuestra sociedad, el mal servicio al cliente abunda. Muchas empresas pierden clientes a diario, sin darse cuenta hasta que es muy tarde, en especial las PYMES. Por esto, es importante que usted regrese a la mesa de dibujo y haga una lista de todos los puntos con los que un cliente o prospecto cliente se relaciona con usted. La decoración de su local, la música, sus uniformes, su recepcionista, sus vendedores, su material publicitario (catálogos, menús, volantes, etc.), su página web, son todos puntos en los que se pueden crear impresiones extraordinarias. Divise un plan de cómo mejorar cada punto, y recuerde, probablemente pensamos que nuestro servicio es mejor de lo que en realidad es.
