La mayoría de empresarios, directivos, gerentes, líderes de grupo, o cualquier persona, al dar una orden, desearían que sus colaboradores o subordinados tuviesen la iniciativa, la automotivación, el deseo, la obediencia, y el interés de cumplir dicha orden o petición, sin hacer preguntas aparentemente obvias, sin complicarse, con la eficiencia y eficacia como si lo hiciera uno mismo, y entregando resultados de alta calidad. Pero usted y yo sabemos, que muy rara vez es así.

El Mensaje a García

“Un Mensaje A García” de Elbert Hubbard, escrita hace más de 100 años (exactamente en 1899) cuenta la historia de cómo Andrew Rowan llevó un mensaje del presidente estadounidense William Mckinley al revolucionario cubano Calixto García. Esta historia continua siendo leída, sugerida, e inspiracional a nivel mundial.

Sin embargo, la creencia de que uno debería tener la suficiente iniciativa ante una orden dada para cumplirla a cabalidad, tiene varios problemas.

Fallas con el mensaje

Considere la historia de Bryan Wilson. En septiembre de 1987, el Sr. Wilson y dos acompañantes realizaron una protesta contra el gobierno americano por el envío de equipos militares a Nicaragua. Para tratar de evitar que los equipos sean enviados, el Sr. Wilson y sus acompañantes se acostaron en la vía del tren que salía de la Estación Naval de Armamento en Concord, California.

Los jefes de la estación, quienes tenían conocimiento de lo que el Sr. Wilson se encontraba haciendo, dieron la orden al personal del tren de no detener el tren. El personal del tren no cuestionó la orden y llevó su mensaje a García. A pesar de que el personal del tren pudo ver que las personas acostadas tenían dificultad en salir de las rieles, con al menos 200 metros de anterioridad, no frenaron ni desaceleraron. Los dos acompañantes del Sr. Wilson lograron escapar, pero él no tuvo la misma suerte, y el tren le cortó las dos piernas debajo de la rodilla.

Con un matiz menos trágico y más ilustrativo, Cohen y Davis, investigadores de mala práctica médica, en su publicación “Errores de Medicación: Causas y Prevención”, presentan un caso más claro de cumplir órdenes sin preguntar. Se trata del caso conocido como la “receta para el dolor de oído”. La historia cuenta que un paciente se presentó a un hospital con una infección del oído derecho. El doctor de turno le recetó gotas para combatir la infección, pero en la receta escribió “place in R ear” (colocar en O derecho –hace una abreviación de oído-). Cuando la enfermera procedió a leer la receta para suministrar el medicamento, entendió “place in Rear” (que inglés significa, colocar en la parte posterior).

La enfermera no sintió la necesidad de confirmar su lectura de la prescripción, y procedió a colocar las gotas en el ano del paciente. Interesantemente, ni el paciente, ni la enfermera preguntaron jamás porqué el doctor recetó gotas anales para una infección del oído derecho. ¿Se puede considerar esto la entrega de un “Mensaje a García”?

La Maldición del Conocimiento

En 1990, Elizabeth Newton, Ph.D en Sicología de la Universidad de Stanford, realizó un interesante experimento que luego fue popularizado en la publicación “Made to Stick”, de los escritores Dan y Chip Heath, en el que se propone un concepto denominado “la maldición del conocimiento”.

La maldición del conocimiento se da cuando un individuo aprende algo y no puede desaprenderlo, así por ejemplo: 2+2=4. El concepto no puede ser desaprendido y comunicar el funcionamiento del mismo es complejo.

En el experimento, Newton ejecutó un juego en el que un grupo de personas “tocan” una melodía y otros “escuchan” e interpretan la melodía tocada. Las personas que tocan la melodía tienen que hacerlo dando golpecitos a una mesa (tocando la mesa), mientras que los que escuchan tienen que adivinar la melodía tratando de encontrar el ritmo en los golpes. Para el experimento se plantearon 25 canciones populares, como Cumpleaños Feliz o el Himno Nacional, entre otras.

La tarea, aparentemente fácil, es extremadamente compleja. Mientras las personas que tocan tienen el ritmo de la canción en su cabeza, las personas que escuchan solo oyen golpes sin sentido (un ejercicio interesante para tratarlo en casa). El promedio de reconocimiento de las canciones es de apenas el 2.5%. En ejercicios realizados independientemente, la tasa no es mucho mejor, apenas el 4%.

Las personas que tocan están “malditas” con el conocimiento de la canción. En su cabeza la melodía es fuerte y clara, mientras que los que escuchan oyen solo golpes. Este mismo escenario sucede en la vida corporativa diaria. “Satisfacción al cliente” significa una cosa para el gerente y otra para el empleado. “Líderes en la industria” significa algo para el dueño y algo distinto para los jefes. “De vida o muerte” tiene un escenario para el jefe y otro para el ejecutor.

Mejora tus Mensajes como Gerente

En un mundo bombardeado de información, ¿puede un gerente, jefe, o individuo moderno darse el lujo de dar una orden, esperar que se la cumpla como el Mensaje a García, y apenas ser entendido el 2.5% de las veces? Claramente, no. Por el contrario, en el mundo actual, no son necesarios los llevadores de un mensaje cuando no comprenden la magnitud de la tarea. Se necesitan individuos capaces de dar órdenes claras, concisas, midiendo la magnitud de lo solicitado y el fin del pedido, y ejecutores analíticos, críticos, reflexivos, capaces de realizar las preguntas y sugerencias necesarias para el cumplimiento eficiente y efectivo de las órdenes asignadas.

Muchos gerentes, jefes, o líderes se quejan de que sus subordinados no los entienden o no cumplen órdenes a cabalidad. Sin embargo, la realidad es que la gran mayoría de las órdenes no son otorgadas ni comprendidas de manera similar. Para que exista sintonización en la melodía entre el que ordena y el que ejecuta, las órdenes deben ser claras y específicas. Es por esto que las organizaciones tienen la necesidad de manuales de procedimientos y manuales de funciones, con el fin de que los trabajadores sepan la melodía que se va a tocar.

"Las organizaciones tienen la necesidad de manuales de procedimientos y manuales de funciones, con el fin de que los trabajadores sepan la melodía que se va a tocar." 

¿Qué podría ser más ilógico que aceptar una tarea de la magnitud de la que Rowan realizó al llevar el mensaje a García sin conocer los detalles de la misión o tener recursos para la misma? En verdad, el panorama histórico del Mensaje a García no es completamente veraz. En medio de la guerra entre Estados Unidos y España en 1898, el presidente Mckinley buscó comunicarse con la rebelión cubana para expresar su apoyo en contra del imperio Español, por lo que pidió a Rowan que lleve este mensaje de manera verbal a García, dando indicaciones claras del objetivo de la misión y recursos para su ejecución. Por esto, se cree que Hubbard escribió “Un Mensaje a García” con el objetivo de que su hijo, Bert, entendiera la importancia de cumplir con órdenes, y no con el objetivo de restar importancia a saber dar una orden.

Por esto todo gerente, empresario, o líder debería olvidar el Mensaje a García al dar órdenes y no siempre culpar a su gente de la falta de ejecución. Por el contrario, se debería implementar procesos, funciones, y reglas que rompan la maldición del conocimiento y permitan que las partes se sintonicen en la misma melodía.