El término CRM representa las siglas en inglés de Customer Relationship Management. Un CRM es un sistema de administración de las relaciones empresariales con clientes y prospectos clientes. En otras palabras, un CRM es un software que facilita la gestión y administración de contactos, así como las actividades, conversaciones, tareas, cotizaciones, facturación y otras interacciones que puedas tener con ellos.

¿Por qué usar un CRM?

A medida que las empresas crecen, una de las principales preocupaciones es (o debería ser) la optimización del proceso de ventas, así como la tasa de retención de clientes, las tasas de re-compra de los clientes existentes, las recomendaciones (o sistemas de referidos) y otros datos de valor para la toma de decisiones. Todo esto se puede lograr con la ayuda de un CRM. En este sentido, el CRM ayuda a las empresas a tener un enfoque céntrico en el cliente.  

¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM?

Como mencionado anteriormente, un CRM puede agilitar todos los procesos de:

1. Pre-venta,
2. Venta, y
3. Post-venta

Así como la personalización de comunicaciones y servicio al cliente. Entre los principales beneficios de un CRM se encuentran 5:

1. Automatización:
   Un CRM ayuda a automatizar las conversaciones más comunes con los prospectos clientes y clientes, así como otras tareas. Por ejemplo, un CRM facilita el ingreso de información con el uso de formularios y dependiendo de los campos puede automatizar secuencias de correos, agendar citas, etc. Aquí puedes ver cómo FedEx mejoró sus sistemas de gestión con su CRM. 
2. Segmentación:
   Un CRM permite filtrar contactos en grupos diferentes. Tener claro las similitudes y diferencias de tu audiencia facilita el desarrollo de tu estrategia de marketing y ventas, y te ayuda a ser más específico en entender sus necesidades.
3. Información centralizada e historial:
   Un CRM permite tener toda la información de contactos centralizada para el uso de las personas encargadas (marketing o ventas). Esto incluye el historial de comunicaciones, interacciones y transacciones de cada cliente de forma cronológica o segmentada, lo que ayuda a mejorar el servicio y personalización de las comunicaciones y fidelizar a los clientes. 
4. Mejores conversiones:
   Entre sus principales funciones, y por la cual muchos dan mérito de su uso, es la facilidad de “nutrir” a un prospecto cliente y “seguirlo” en su proceso de compra hasta convertirse en cliente.  
5. Analítica de resultados:
   otra ventaja del uso de un CRM es la capacidad de generar reportes de resultados tanto de lo que hacen los contactos como el personal que maneja el CRM. Esto facilita el control y supervisión de trabajadores así como la optimización de procesos de pre-venta, venta y post-venta.

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En resumen, la implementación de un CRM permitirá:

• El desarrollo de una mejor estrategia de marketing y ventas.
• Facilitar las transacciones y agilizar procesos. 
• Mejorar la fidelización y el servicio con personalización y predicción de los comportamientos de clientes.
• Recopilar y administrar toda la información de prospectos y clientes en una sola base de datos.
• Mejorar los vínculos entre tu marca y el consumidor.
• Analizar resultados con mayor precisión.

¿Quién debería usar un CRM? 

Si te preguntas qué empresas deberían usar un CRM, te diríamos que casi todas las empresas que buscan crecer deberían considerar su uso. ¿Por qué?

Porque para incrementar tus ventas, uno de los componentes principales es la gestión adecuada de prospectos y clientes, y un CRM facilita este proceso.  

A pesar de que la mayoría de negocios piensa que la necesidad de utilizar esta herramienta está basada en función de su número de empleados o su volumen de ventas, las 2 interrogantes que se deberían considerar son:

• ¿Cuál es el proceso de compra de tu producto o servicio? y,
• Buscas o no crecer. 
  
  

Por ejemplo: 

1. Restaurantes y hoteles: si un restaurante recibe 100 personas al día, y, a través del uso adecuado de un CRM puede identificar las preferencias e historial de cada cliente, su servicio podría mejorar considerablemente con la personalización, recomendaciones y referidos, como es el caso de los restaurantes de Danny Meyer en New York.  
   
   
2. Bienes raíces: si una empresa de bienes raíces podría incrementar sus leads, automatizar los procesos de entrega de información para las personas interesadas y a la vez calificar a los prospectos por su interés, podría mejorar sus showings y acelerar el proceso de venta, como fue el caso de First National Real Estate que logró obtener casi 350 oficinas en 4 países con un crecimiento de 71% con el uso del CRM HubSpot.
   
   
3. Servicios B2B: si una empresa de servicios necesita tener 100 personas interesadas (leads) en su servicio para concretar 10 ventas (es decir, tiene una tasa del 10% de conversión), para crecer, debería poder incrementar sus leads (por ejemplo: 1,000 leads). A medida que las leads se incrementen, se puede optimizar el proceso automatizando las comunicaciones, caso contrario se requeriría de muchas personas y mucho capital para manejar a estos leads, muchas de las cuales serán solo “curiosos”. Un buen ejemplo de esto es Lynden, una empresa de logística que a través del uso del CRM (e inbound marketing) ha logrado incrementar sus ventas y competir con empresas mucho más grandes. 
   
   
4. Instituciones educativas, SAAS, Consumo Masivo, Distribuidores, Retail, entre otras son todas empresas que podrían beneficiarse de un CRM para mejorar sus procesos de ventas.   

¿En qué etapa de crecimiento empresarial sería mejor usar un CRM?

En un mundo cada vez más conectado al internet, con clientes cada vez más empoderados, las empresas no pueden quedarse atrás. Hace un par de años tal vez no era imperativo para las PYMES tener sistemas de gestión integral (ERP y CRM), pero hoy si, en especial si buscas crecer.  

 Pregúntate:

• ¿Mantienes un seguimiento continuo de todos tus contactos? 
• ¿Has perdido oportunidades de venta por falta de información de tus prospectos o por falta de seguimiento de tus vendedores?
• ¿Cuentas con un registro de correos, llamadas, chats, visitas comerciales, y compras de tus clientes?

Si respondiste NO a cualquiera de estas preguntas deberías considerar seriamente la implementación de un CRM (HubSpot es GRATIS). 

¿Quieres saber qué buscar en un CRM o cómo se debería estructurar un CRM?

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