A medida que una empresa crece, la automatización de los procesos se vuelve más importante. Esto no es un concepto nuevo. Hace varias décadas se crearon los primeros ERPs o sistemas de gestión empresarial integral. Así mismo, a medida que las organizaciones tienen que enfocarse más en el cliente, estos sistemas han evolucionado con la creación de sofisticados CRM’s (Customer Relationship Management Software o sistema de gestión de las relaciones con los clientes).
Pero, ¿cómo mejorar los sistemas de gestión en la era digital? Aprendamos un poco de lo que hizo FedEx hace varios años.
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¿Qué es lo que harías si heredaras 4 millones de dólares? Muchos de nosotros finalmente dejaríamos nuestros trabajos y tomaríamos unas largas vacaciones en las mejores islas del mundo. Pero, Frederick Smith hizo fue algo que cambiaría la historia del mundo, y que no todos estaríamos dispuestos a hacer.
A sus 27, tras regresar de un periodo de servicio en Vietnam, decidió invertir toda su herencia en fundar un negocio en el que lo más probable era que no solo perdiera todo su dinero, sino mucho más.
Su idea nació cuando estudió Economía en la Universidad de Yale. Smith publicó la fórmula logística para hacer entregas de paquetes en 24 horas. A pesar de que la calificación que recibió por su brillante idea fue de una C, Smith tenía certeza de que su idea funcionaría.
Smith invirtió toda su herencia, se fue en contra del criterio de sus profesores, del status-quo de la época y formó Federal Express, el servicio de paquetería que garantiza sus entregas, de casi cualquier cosa en casi cualquier lugar, al día siguiente.
A través de mejores sistemas de gestión, el sueño de FedEx era alcanzar lo que ninguna empresa hasta el momento había podido lograr.
Pensando en tener la mejora logística, Smith concluyó que la manera más eficiente de otorgar el servicio de Overnight Delivery a todos sus clientes, era través de un centro de distribución donde los paquetes entrantes serían descargados, almacenados y nuevamente enviados a su destino respectivo.
“Mi solución consistía en crear un sistema de entrega que funcionará básicamente de la misma manera en que funciona una cámara de compensación bancaria: poner todos los puntos de una red y conectarlos bajo un mismo eje. Un sistema que analíce cada transacción de manera individual resulta absurdo ya que implica que por cada viaje, al menos tendrás que hacer una parada extra. Pero si observas a esta red como un todo, resulta una manera eficiente de crear un enorme número de conexiones.” Frederick Smith
Para lograr estas conexiones, Smith pensó que debía contar con la mejor tecnología del momento. El mejoramiento logístico está ligado a los sistemas de gestión y automatización, concluyó.
La visión que tenía Smith desde sus años de universidad respecto a la dependencia tecnológica fue clave para el crecimiento de FedEx.
Frederick sabía que su tarea no había terminado con la logística interna. Si bien había logrado una optimización de sus procesos basándose en un eje principal de distribución, sabía que en los años próximos el mercado del negocio y la forma de consumo de sus clientes cambiarían y debía estar preparado para ello.
“Los mercados y los clientes cambian y la forma de consumo también lo hace.”
Así como había logrado crear una red física que funcionara bajo un mismo eje o centro de distribución, ahora debía hacer lo mismo para su empresa. La clave estaba en el internet.
Smith quería crear una serie conexiones digitales que le permitiera registrar cada una de las dinámicas y operaciones que la empresa ejecutaba bajo una misma dirección; ya sea que se hable de gestión económica, gestión productiva, sistema logístico, servicio al cliente o distribución del producto. Para ello la empresa invirtió en un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales, CRMs, página web, entre otros).
“En 1994 FedEx se convirtió en la primera empresa de transporte en ofrecer un sitio web que incluía capacidades de seguimiento y rastreo de paquetes”.
Fue así como la compañía mejoró la cadena de suministros a través del manejo de sistemas integrados y mantuvo su ventaja competitiva sobre la competencia.
A pesar de que lo que inicialmente catapultó al éxito a Federal Express fue el modelo de Overnight Delivery (Servicio de entrega al día siguiente), que para aquel entonces era algo totalmente nuevo, Smith tenía una obsesión con mejorar siempre su servicio.
Y es que lo que realmente Smith buscaba desde el principio no fue precisamente un modelo de Overnight Delivery, sino un modelo que tenga como eje central al cliente. Smith quería que una persona no espere tanto por sus paquetes y que este estuviera al corriente de su ubicación.
“En 1986, Federal Express fue la primera compañía que ofreció una garantía de entrega con reembolso de los cargos de transporte.”
La razón por la cual FedEx ha sido muy exitosa es porque a pesar de los obstáculos que presentó la empresa a lo largo de su trayectoria, el servicio al cliente siempre ha sido una de sus principales prioridades. Su CRM ayuda mucho en este sentido.
Los CRM’s han cambiado las reglas del juego y la interacción con nuestros clientes y prospectos clientes, en especial en esta era digital.
FedEx puede detectar cuando uno de sus clientes visitó su página web, cuando interactuó con sus redes sociales, si abrió o no su correo de rastreo o cualquier otra comunicación digital, entre otros cientos de cosas (y tu también podrías hacerlo hoy a precios sumamente asequibles). Entre los beneficios que tiene un CRM encuentras:
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